I. Reasumpcja doświadczeń i wiedzy handlowej uczestników:
- Porównanie sprzedaż zbudowanej na strategii CZK (Cecha – Zaleta – Korzyść), a SPRZEDAŻY KONSULTACYJNEJ opartej na modelu SPIKNKI (taktyka pytań)
- Fragment filmu obrazujące podejście do sprzedaży na modelu SPIKNKI – dyskusja moderowana na temat zaobserwowanych reakcji głównych bohaterów filmu, podczas prezentacji problemu,
- Gra „Salon samochodowy” – ćwiczenie oderwie na chwilę uczestników od ich rzeczywistości, tak by uświadomili sobie wspólne myślenie o strategii sprzedaży w Firmie:
- Uczestnicy definiują dwa luksusowe model samochodów: wersja sportowa i limuzyna,
- Trener definiuje dwie kategorie klientów, gdzie jeden poszukuje samochodu sportowego, ale wchodzi do salonu z modelem typu limuzyna, a drugi odwrotnie,
- Celem ćwiczenia jest zademonstrowanie jak ważne jest stosowanie taktyki pytań na etapie diagnozowania i uświadamiania potrzeb. Dzięki nim można spowodować, że Klient jest w stanie zmienić nawet już podjętą, niekorzystną dla nas decyzję zakupową. Jednak jest to taktyka w modelu sprzedaży C-Z-K.
- Dyskusja moderowana i wyciąganie wniosków, który z prezentowanych modeli sprzedażowych jest bardziej użytecznych w reprezentowanej na Sali branży. Dzięki temu ćwiczeniu uczestnicy zgodnie powinni stwierdzić, która forma SPRZEDAŻY: KONSULTACYJNA, czy C – Z – K, to ta formuła sprzedaży, która jest najbardziej skuteczna podczas kontaktów handlowych
w ich KATEGORII.
II. Metody pracy z Nowymi Klientami Handlowców na dzisiaj, czyli jakie standardy sprzedaży obowiązują aktualnie w FIRMIE:
- Na początek poszukiwanie odpowiedzi „Co to jest Standard i do czego służy”? – ćwiczenie „Na rozgrzewkę” uświadamiające korzyści płynące z uporządkowanego modelu postępowania w tym postępowania w sprzedaży.
- Na początek uzgodnione zostaną STANDARDOWE ETAPY / KROKI w Sprzedaży – obowiązujące w FIRMIE. Celem tego ćwiczenia jest zweryfikowanie w pierwszej kolejności jak bardzo Handlowy koncentrują się na pozyskiwaniu Nowych Klientów, i wreszcie w jaki sposób prowadza z nimi rozmowę, począwszy od umówienia spotkania:
- Praca w podgrupach – na podstawie przypomnianych etapów, uczestnicy w podgrupach opracowują scenariusz przykładowej rozmowy z Klientem wg założeń uzgodnionego przed momentem, obowiązującego standardu – wypełnienie treścią.
- Kręcenie filmów instruktażowych (nie na forum) – praca z kamerami w podgrupach – na bazie zbudowanego scenariusza uczestnicy nagrywają modelowy sposób rozmowy z Klientem – zarejestrowanie krótkich scenek (do 5 minut). Filmy będą stanowiły wstęp do dalszych etapów szkoleniowych opartych na treningu realizowania poszczególnych kroków wizyty Handlowców, ale teraz przeanalizujemy je pod kątem stosowania techniki
pytań w trakcie rozmowy.
III. Planowanie sprzedaży i przygotowanie się do spotkania z Klientem:
- ZASADA SMART – czyli planowanie z głową, ćwiczenie obrazujące jak ważny dla efektów sprzedażowych jest etap planowania rozmowy z Klientem,
- Zanim zaplanujesz wizytę zastanów się gdzie znaleźć NOWEGO KLIENTA – praca w grupach, a następnie dyskusja moderowana na temat miejsc poszukiwania nowych Klientów – rola polecenia w poszukiwaniach,
- Perspektywa rozwoju Klienta nowego (czyli co się z nim wydarzy w przyszłości), a diagnoza potencjału posiadanych w portfelu Firm z wykorzystaniem prostego i praktycznego narzędzia – ćwiczenie w podgrupach mające na celu przygotowanie planu działania Handlowców do sprzedaży cross sell –owej opartego na:
- Diagnozie Klientów z wykorzystaniem macierzy BCG – ile WART jest Klient dzisiaj, a ile może być WART „jutro”, czyli gdzie szukać potencjału rozwoju,
- Możliwości rozwoju Klientów ukrytym potencjałem,
- Ćwiczenie oparte o realia konkretnego Klienta:
- Informacje niezbędne do profesjonalnego przygotowania się do wizyty:
- Jaka jest sytuacja mojego Klienta – ćwiczenie „Zaplanuj Wizytę” przed spotkaniem:
- Uczestnicy poznając zasadę SMART do praktycznego planowania rozmowy handlowej.
- Handlowcy nauczą się wykorzystywać macierz BCG do adresowania właściwej oferty do nowych Klientów i oferty cross-owej.
- Wykorzystanie danych historycznych i danych pochodzących z diagnozy,
- Określanie celów na wizytę.
IV. Jak skutecznie umówić spotkanie z Klientem?
- Analiza wybranego, jednego z filmów, jako wprowadzenie do – dyskusja w odniesieniu do zarejestrowanych określeń i pytań, które powinny być bezwarunkowo wykorzystane podczas tej rozmowy i przyszłych potencjalnych spotkań handlowych.
V. Jak skutecznie rozpocząć spotkanie z Klientem?
- Wprowadzenie do modułu – analiza zarejestrowanego jednego z filmów na początku szkolenia – dyskusja, oraz zaakceptowanie zwrotów, które powinny zostać dołożone do stałego arsenału zwrotów profesjonalnego Handlowca w Firmie.
- Dlaczego Klienci nie chcą rozmawiać z Handlowcami? – dyskusja i wypracowanie zasad budowania wiarygodności i zaufania.
- Jak wzbudzić zainteresowanie i zrobić dobre wrażenie na początku rozmowy handlowej – wypracowanie zasad w podgrupach:
- Mocne Otwarcie – HAKI – typy,
- Mocne Otwarcie – konstrukcja i zastosowanie? – wszyscy kręcą materiał video ze scenkami obrazującymi rozpoczęcie rozmowy z Klientem, a następnie wspólna analiza. Budowanie Bazy Wspólnych Rozwiązań – możliwych do zastosowania po powrocie do pracy w terenie.
VI. Skuteczna windykacja należności,
- Bieżąca kontrola należności – jak przygotować się pod tym względem do wizyty?
- Kiedy windykować bieżącą należność – czy koniecznie robić to na początku wizyty,
- Jaka nie ulegać szantażom emocjonalnym klienta,
- Skuteczne rozmowy o płatnościach:
- Twardo – rzeczowo, ale spokojnie – jak poprowadzić rozmowę na temat zaległości w płatnościach?
VII. Komunikacja w sprzedaży – jako podstawowy element pracy z Klientem:
- Komunikacja jednostronna i dwustronna – skutki źle prowadzonej rozmowy z Klientem, Ćwiczenie „Widzę i opisuję”, pozwalające uzmysłowić jak ważnym elementem jest właściwie prowadzone Komunikacja werbalna, oparta o taktykę pytań[opis figur geometrycznych].
- Wariacje na temat pytań (Model SPINKI) sytuacyjne, implikacyjne, pytania problemowe i sugerujące korzyści – Tworzenie BAZY PYTAŃ – niezbędnych do prowadzenia rozmowy handlowej w oparciu o model Sprzedaży Doradczej SPINKI.
- Aktywne słuchanie – niezbędny składnik komunikacji werbalnej Konsultantów – seria krótkich ćwiczeń uświadamiających zasady
- Skrót „gestologii w sprzedaży” – wygląd zewnętrzny Handlowca, język dłoni i rąk, ruch oczu, najczęściej spotykane sytuacje u Klientów,
VIII. Zastosowanie dziewięciu bardzo często praktykowanych technik sprzedaży:
- Społeczny dowód słuszności, technika ta zakłada, że ludzie uważają za słuszne i racjonalne dokładnie to, co inni ludzie,
- Zasada autorytetu, zazwyczaj ulegamy sugestiom osób, które uważamy za autorytet w jakiejś dziedzinie,
- Zasada zaangażowania i konsekwencji, reguła zaangażowania i konsekwencji mówi, że jako ludzie staramy się dążyć do tego, aby nasze słowa, działania i postawa były ze sobą zgodne. Wynika to z tego, że jeśli już się w coś zaangażowaliśmy, nie chcemy aby inni uważali nas za osoby niedotrzymujące złożonych obietnic,
- Zasada niedostępności, reguła niedostępności opiera się na przekonaniu, że człowiek pożąda najbardziej tego, co niedostępne,
- Drzwiami w twarz, technika polega na kierowaniu do naszego rozmówcy jakiejś wygórowanej prośby (ważne, by była realna do spełnienia), która najprawdopodobniej nie zostanie spełniona (spotykamy się z odmową), a następnie prosimy o coś mniejszego, o co tak naprawdę nam chodziło od samego początku,
- Stopa w drzwiach, technika polega na co najmniej dwukrotnym proszeniu o przysługę. Najpierw o „większą”, a następnie o przysługę „mniejszą”,
- Stopa w ustach, technika ta nazywana jest czasem „wciąganiem w dialog” pod byle pretekstem,
- Reguła wzajemności (przysługa za przysługę),
- Reguła lubienia i sympatii im bardziej kogoś lubimy tym bardziej jesteśmy podatni na jego sugestie,
- W pierwszej kolejności trener omówi wszystkie 9 reguł, a następnie uczestnicy w grupach przygotują scenariusze do odegrania na forum. Następnie sami omówią jakie elementy scenki mają świadczyć o zastosowaniu danej taktyki w taki sposób, aby można było wpisać zaprezentowany element do Bazy Taktyk Handlowych.
IX. Diagnoza potrzeb – warsztaty w grupach, których celem będzie zbudowanie bazy potencjalnych potrzeb jakimi kierują się Klienci przy wyborze dostawcy energii. Baza powstaje na podstawie doświadczeń Handlowców i Piramidy Potrzeb Maslowa. W efekcie każda grupa wypracuje potrzeby w grupy potrzeb: fizjologicznych, poczucia bezpieczeństwa, społecznych, potrzeb uznania i samorealizacji. Następnie zostanie przeprowadzona wspólna dyskusja nad realnością wszystkich wypracowanych przypadków.
- Klienta NUMER JEDEN – podsumowanie i pogrupowanie:
- Potrzeb uświadomionych i nieuświadomionych,
- Wreszcie korzyści i wartości jakie są wstanie zaspokoić wypracowane wcześniej Potrzeby.
- „Sam na to wpadłem” – jakie pytanie zadać Klientowi zależnie od tego jakie nieuświadomione potrzeby chcemy w nim odkryć.
- Wypracowywanie gotowego skryptu / zestawu pytań w kontekście opracowanych powyżej grup potrzeb.
- Trening w oparciu o scenki na odgrywane na forum.
X. Mocne Strony oferty Firmy w ujęciu Marketing MIX (Prodakt, Price, Pleace, Promotion):
- Produkt: jest najlepszy bo…
- Cena: jest najlepsza bo: …
- Pozycja Firmy jest najkorzystniejsza bo: …
- Promocja, bo dzięki temu: ….
- Generowanie argumentacji produktowej w odniesieniu do Klienta – Praca w podgrupach – dobór argumentów do klientów – wypracowanie jak największej bazy mocnych stron za współpracą z Firmą – zbudowanie Bazy Mocnych Stron Oferty i współpracy,
- Następnie trening krótkich rozmów na forum w oparciu o wypracowane argumentacje.
- Trening faktycznych i realnych rozmów handlowych z Nowymi Klientami przez który przechodzą wszyscy uczestnicy szkolenia.
XI. Dobijanie targu, a zastrzeżenia w sprzedaży,
- Wprowadzenie do zagadnienia – analiza jednego z filmów nakręconego na początku szkolenia.
- Baza zastrzeżeń najczęściej spotykanych podczas rozmów handlowych – praca w podgrupach, a następnie dyskusja moderowana na temat: jakie obiekcje mają Klienci?
- Prawdziwe,
- Fałszywe – ukryte,
- Racjonalne – rzeczowe,
- Emocjonalne,
- Badanie zastrzeżeń – skuteczny model przyjmowania uwag i zastrzeżeń Klientów – prezentacja oraz ćwiczenia w podgrupach
- Jak i kiedy używać pytań jakościowych?
- Dlaczego warto stosować pytania ilościowe?
- „Jaki jest szczególny powód…”, lub „dlaczego”, czyli zastosowanie sprawdzonej metody,
- Scenki w oparciu o stworzone przed chwilą ad hoc scenariusze – informacja zwrotna oraz poszukiwanie idealnych rozwiązań zaistniałych sytuacji,
- Prowokacja trenerska przywołująca najmocniejsze sytuacje ze szkolenia
- Trener rzuca uczestnikom sytuacje, które były przepracowywane już na szkoleniu, a sprawiały problemy, np. „Klient mówi, że ma już oferowany produkt – „Co mówisz?” – odpowiedzi z miejsca.
XII. Zakończenie szkolenia
- Przyjęcie indywidualnych zobowiązań wdrożeniowych
- Podsumowanie i wnioski
